Breng jouw klanten ‘in the mood’
“Wat zullen we vandaag gaan doen? Waar heb je zin in?” “Ik ben zó toe aan een avondje bankhangen!” “Ik ben vandaag naar het strand geweest. Even mijn hoofd leeg gewandeld.” “Laten we vanavond gaan stappen. Ik wil even helemaal uit mijn dak gaan.” “Kijk, mijn nieuwe gebloemde blouse. Laat de lente maar komen!”…
Alles wat we doen (en kopen!) is steeds meer gericht op de stemming waarin we ons bevinden of juist het veranderen daarvan. Na een stressvolle werkweek gaan we op zoek naar rust of juist afleiding. Bij somber weer nestelen wij ons thuis op de bank onder een knusse deken en zoeken we troost in warme thee (of koffie) en chocola. We zoeken de sfeer op die past bij onze stemming of waar we emotioneel behoefte aan hebben.
De horeca- en vooral de entertainment branche weten hier als geen ander op in te spelen. Met als lichtend voorbeeld Disney en onze eigen Efteling. De pret(!)parken van deze sfeermakers zijn er geheel op gericht om je in de juiste stemming te brengen en houden. Als je jezelf de “happiest place on earth” (Disney) noemt, dan moet je dat natuurlijk wel waar kunnen maken. Het gebruik van kleuren en licht, de altijd lachende medewerkers, de overal klinkende muziek, zelfs de bewegwijzering en indeling… alles draagt bij aan de vrolijke sfeer. Bij elke attractie wordt zorgvuldig de sfeer en stemming opgebouwd. Vanaf het moment dat je achter aansluit in de wachtrij, word je stapje voor stapje meegezogen in de sfeer en het verhaal van de attractie. Het decor, het licht (of donker), de muziek, soms zelfs de geur. Beetje bij beetje bouwt het zich op, bouwt het jouw stemming en verwachting op, tot het moment, de climax, van de attractie zelf. Of het nu een achtbaan, spookhuis of sprookjesvoorstelling is. Het hele proces, eigenlijk al vanaf de aankomst op het parkeerterrein, tot de wachtrij, tot de daadwerkelijk uitvoering van de attractie is gericht op de sfeer en beleving. Gericht op jouw stemming, waardoor je achteraf het gevoel hebt dat het nog spannender, vrolijker of sprookjesachtiger was dan je had verwacht. Het zorgt er ook voor dat je weer terug wilt, om weer in die stemming te komen.
Niet elk bedrijf is een pretpark
Natuurlijk is niet elk bedrijf uitsluitend gericht op sfeer, zoals een pretpark. Maar ieder bedrijf kan op zijn manier wel met sfeer werken en inspelen op de stemming van de (potentiële) klant. Zelfs als je online onderneemt.
Kijk bijvoorbeeld eens naar de online elektronicagigant Coolblue. Met hun motto “Alles voor een glimlach” spelen ze helemaal in op sfeer en de (gewenste) stemming van de klant. Elk onderdeel van het klanttraject (de customer journey) is gericht op het bewerkstelligen van juist dat: die glimlach bij de klant. Bijvoorbeeld tijdens de ‘wachtrij’ tussen je bestelmoment en de aankomst van je bestelling. Nadat je online je bestelling definitief hebt geplaatst, geeft Coolblue opties om het wachten te veraangenamen. Je kunt een spelletje doen of een speeltje uitprinten. Ook de commercials, de hergebruik-ideetjes op de verpakking, de teksten op hun wagenpark én, echt waar, zelfs hun personeel geven allemaal een reden om te glimlachen. Coolblue is daarmee een echte stemmingmaker. Zonder dat je het wellicht beseft, maakt elke bestelling bij Coolblue je vrolijk en zorgt het ervoor dat je weer iets wilt bestellen.
Wat is jouw sfeer?
In welke stemming brengt jouw product/dienst jouw klanten? Denk niet direct aan de oplossing die je biedt, maar aan de stemming die daarna volgt. Zoals bijvoorbeeld het bestellen van een wasmachine bij Coolblue niet alleen de oplossing is voor een oude, kapotte wasmachine maar meer nog de belofte geeft van stressvrij huishouden en leuke dingen kunnen doen omdat de nieuwe wasmachine zijn werk zo goed doet. Dat geeft die glimlach!
Richt je op de stemming, het gevoel, dat jouw klanten zoeken.
Bied jij een behandeling voor pijnbestrijding? Benadruk dan niet dat je mensen pijnvrij maakt, maar richt je op het gevoel dat mensen hebben als ze geen pijn meer hebben: rust, vrijheid om weer actief te zijn. Probeer vervolgens die stemming, dat gevoel en die sfeer uit te stralen in alle onderdelen van jouw klanttraject en jouw uitstraling. De foto’s en het kleurgebruik op je website, de inrichting van de wacht- en behandelruimte. Als je mensen alvast in de stemming weet te brengen die ze zoeken, dan zijn ze al verkocht!
Meer weten over ‘moodmarketing’, hoe je jouw (potentiële) klanten ‘in the mood’ kunt krijgen en jouw customer journery (of customer experience) optimaal kunt inrichten?
Op donderdag 12 september geef ik een Masterclass ‘Make the Journey Stick’, over de customer experience.
Aanmelden kan via Eventbrite.
